充分发挥科技能力，微众银行探索消保服务新生态

随着金融产品与服务日趋复杂化，金融消费者权益保障尤为关键。微众银行始终以实现、维护与发展金融消费者的合法权益为出发点和落脚点，充分发挥科技能力，构建智能化、精细化、长效化的消费者权益保护体系，全面保障金融消费者合法权益。

科技助力消保防控，创新驱动无障碍服务

微众银行持续优化消保管理手段，借助AI技术搭建事前、事中、事后全生命周期的消保智能防护网，在营销、客户服务等多领域实现消保风险的精准防控。

在事前防控阶段，部署智能广告审核系统，利用AI视觉与语音识别技术，累计对营销素材进行智能初审，节省约88%人工消保审核时间；在事中管控环节，研发基于生成式大模型的客服场景AI Agent系统，实时监测对客通话并辅助坐席答复，提升答复的合规性和准确性；在事后监督环节，研发智能质检系统，基于内置规范标准对各渠道对客内容进行全面质检，推动服务质量持续优化。

同时，微众银行充分运用科技能力助力无障碍金融服务，提升普惠金融的广度和深度。针对听障客户，微众银行微粒贷率先推出手语视频客服服务，显著提升听障人士获取金融服务的效率与体验。针对视障客户，微众银行攻克了视障用户开户身份验证难的问题，将识别模式升级为“光线活体”技术。

多元协同，构建立体金融纠纷化解网络

为畅通纠纷化解渠道，微众银行构建了“线上+线下”立体解纷网络。线上在微粒贷小程序、微众银行App等9个渠道嵌入调解入口；线下创新建立“调解服务站”机制，打造透明高效的沟通场景。

2025年，微众银行携手行业调解组织及深圳辖区金融机构，持续创新调解宣传新模式，开展“调解知识普及”专题直播，邀请调解专家和机构代表，生动还原调解全过程。此外，微众银行以数字化手段重构金融知识传播体系，打造形式多元、触达精准、互动性强的金融教育矩阵，推动金融素养提升工程走深走实。

未来，微众银行将持续探索更智能、更精准、更有效的金融消保服务模式，推动消保工作高质量开展。

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