李善（化名）是远近闻名的大孝子，家住在徐家汇街道敬老院附近，和妻子
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根据相关部门统计数据，截至2022年底，全市户籍人口1505.19万人，60岁及以上老年人口553.66万人，占总人口的36.8%，上海的老龄化非常严重。养老问题现在已经成为上海绝大多数家庭的共性问题，是普遍的社会问题。徐家汇街道敬老院是一家由街道、国企与民企三方共建的养老院，因其独特区位、规范的管理、超高性价比的服务，得到周边乃至徐汇区居民的广泛认可，目前已是一床难求。徐家汇街道敬老院是由徐汇区徐家汇街道创立于2000年的养老机构，2020年实施公建民营并重新进行了装修改造，由上海新徐汇（集团）有限公司与上海乐亲健康管理有限公司合作运营，设有床位128张，长年保持上海市养老服务日常监测优秀的成绩。李善（化名）是远近闻名的大孝子，家住在徐家汇街道敬老院附近，和妻子一起照顾93岁的老母亲。除照顾母亲之外，他还需要负责接送孙子孙女，有时还会帮助女儿一家做饭。类似于李善这样的家庭在上海还有很多，随着家庭结构的变化，老人的生活圈子很窄，尽管李善夫妻俩很孝顺，但依然无法解决老人在家比较寂寞的问题。老人因此主动提出到养老院看看，但李善觉得自己并不想把母亲全部推给养老院，希望能够经常去陪陪母亲，才能让母亲常有亲情陪伴，不会让她有被遗弃的感觉。于是他优先选择周边的徐家汇街道敬老院，院内场地虽然不大，但有一个独立小院，环境优美，还设有文化娱乐设施，这在寸土寸金的徐家汇实属难得。由于养老机构对经济贡献不大、很多老旧物业又有天然缺陷，可用于养老的物业资源供给严重不足，徐家汇街道肯拿出市中心的物业用于养老服务，足以体现其对老年人的重视。李善最终选择徐家汇街道敬老院，也是下了一番功夫。除了看地理位置、机构环境外，对养老院的管理、服务都做了全面的了解。通过与院长、客服主任、护理主任等的沟通，知晓了养老院的管理规范程度，以及服务过程中的人性化措施，比如餐饮方面除了套餐、还提供小锅菜；家属可以经常来探望、陪伴老人在院子里坐坐，不限时间；老人生病了除了院内医生提供服务外，还可以由院内工作人员提供外出陪诊就医服务，满足了家属不时之需；选择房间的时候，特意安排其母亲与一位性格合拍、习惯接近的老人一起，现在两位老人相处地非常愉快。由于养老机构属于重点关注单位，相关部门对养老院的监管和管理要求更加严格，敬老院能够在规范性和人性化方面把握平衡已是非常不易。这也是敬老院长年优秀、一床难求的原因。李善母亲入住徐家汇街道敬老院后，一开始他还很担心母亲在这里是否过得好。所以，他每天都要来探望两次，一段时间后，其母亲主动劝其不用频繁探望，院内工作人员服务态度非常和善，每日文娱活动也很丰富，早上跟着大家一起做做操，天气好的时候在院子里散散步，晒晒太阳，偶尔还能与院子里的小动物互动互动；上午看看电视，与其他老人聊聊家常，说说彼此都感兴趣的话题，或者看其他老人打打牌、搓麻将；中午吃过饭，稍微午睡一会儿，14点不到就起来，参加社工组织的各类活动，比如合唱团、老电影赏析、老年交谊舞、书法课等。李善母亲感觉在这里生活很充实，每天心情都是美美的。隔三岔五，老人的亲戚朋友、老邻居会来看望她，原来在家还不一定方便，现在到养老院来探望倒反而方便，所以他们来看望的次数也多了，说等过段时间，都想一起住进来。李善经常去徐家汇街道敬老院看望母亲，并与院长、客服主任、护理员等工作人员建立了良好的关系。他发现母亲在这里过得十分舒心，工作人员也很有礼貌，服务态度友善，母亲非常满意，夸这边的工作人员如何如何好。李善对此感到不解，院长向他解释说，除了管理要求宣贯、日常操作技能培训外，敬老院还经常开展诸如服务礼仪、职业道德教育等方面的培训，并组织老人及家属与院内定期开展沟通互动活动，以持续改进服务质量，使得院内满意度每年都超过95%。同时，院内对工作人员的监督检查也是持续不断，奖罚分明，并经常发放福利，从而激发了大家的工作积极性，极大提升了凝聚力和归属感。因此，工作人员心情愉悦，对老人的服务自然也就更好了。李善的母亲退休工资不高，一直担心地段这么好的养老院价格会很昂贵，结果咨询后得知，收费相当亲民，平均收费仅五千元起，像他母亲入住的最好的2人间也才七千元左右。这让李善非常意外，问院长是如何做到这么高的性价比。院长说，公司的经营理念是“以人为本”，将成本花在工作人员身上，同时积极节流，削减非必要的额外开支，尽量让利给老人，使得绝大多数老年人都住得起家门口的养老院。比如装修上比较朴实，没有奢华，这样折旧摊销就不大；人员上控制行政和后勤编制，减少不必要的人工成本；日常生活用品不是强制使用，让家属自主选择，降低了总体费用；将部分服务按模块拆分，对于有特殊需要的老人，可选择增值服务，既满足了这部分老人的个性化需求，又不会增加其他老人的负担。收费是大多数老人或家属选择养老院时考虑的首要因素，因为大部分家庭都是工薪阶层，目前收费水平总体不高，但服务品质也受到影响。要实现服务品质和收费价格的良好平衡，需要细致化的管理和精细化的运营。笔者从业10多年，在一线管理也有多年经验，养老机构的运营管理是一个事务繁琐、风险偏高、收益较低的行业，即需要科学的管理，也需要人性化的服务。只有构建规范的管理体系，同时融入持续改进的理念，不断提升精细化运营的水平，才能持续提供高性价比的服务。对于像徐家汇街道敬老院这样家门口的养老机构，街道、国企、民企合作运营的模式，既激活了机制、保证了活力，又可以做到有人托底、保持机构运营的稳定性，是一种经过实践证明可行的优秀模式，可以更好地满足老年人的养老需求。编辑：王胜责任编辑：朱国秋
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