环球视点！中消协点名新冠保险套路多！险企该反思什么？

近日，中国消费者协会(下称中消协)发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》。中消协指出，“新冠”保险套路繁多。疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。不少消费者反映，随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。

如今，成为投诉重灾区的“新冠”保险，已纷纷下架。未来在传染病保险产品的设计开发上，保险公司该有哪些思考？

“花式拒赔”遭投诉

【资料图】

至今尚无公司公布“新冠”保险理赔数据

中消协明确指出，“新冠”保险套路繁多。一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

自“新冠”保险面世以来，因为理赔难的问题招致众多消费者投诉。

1月30日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》(下称《通报》)。《通报》显示，2022年第三季度，银保监会及其派出机构共收到涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷3334件，占财产险投诉总量27.32%。涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量居前5位则为众安保险、众惠相互保险、人保财险、泰康在线及华泰财险。

《通报》显示，2022年第三季度，众安保险涉及新冠疫情隔离相关保险的纠纷投诉量达1427件，占众安在线财险投诉总量的71.35%。

众安保险相关负责人表示，近期伴随新冠疫情的发展，众安保险积极响应用户需求践行险企的社会责任，在含新冠肺炎相关保障责任产品上，对于用户提交的理赔资料，均按照理赔协议条款规定的确诊标准从快从优审核处理，对符合要求的用户第一时间履约赔付。针对近期大量新冠肺炎理赔需求，已成立专项工作小组，客户可通过线上快捷地提交理赔申请。众安保险对进线咨询客户全力做好服务解释与答疑，并积极协助用户完善保险理赔材料、掌握理赔各项流程，提升理赔效率，持续为客户提供温暖、便捷的品质服务。

从众惠财产相互保险社、华泰财险等公司官方客服处了解到，目前该两家公司“新冠”保险相关产品均已经下架。随后，在多个互联网保险平台搜索“新冠”保险发现，此前的新冠隔离险、新冠确诊险多数已下架，仅剩部分附带新冠责任的意外险在售。

整体看来，目前，尚未有险企理赔报告中，公布“新冠”保险理赔数据。

为什么保险公司不公布“新冠”保险理赔数据？资深精算师徐昱琛表示，首先，单一险种的理赔数据和销售数据不属于保险公司强制公布的披露范围；其次，或许与相关产品理赔数据较差相关；第三，目前“新冠”保险受到众多消费者诟病，理赔数据公布后或引发保险公司在理赔或更多服务方面的问题，所以保险公司目前选择对这个事情进行冷处理。

专家：传染病相关保险产品设计要杜绝短期盈利和投机心理

在业内看来，“新冠”保险之所以成为消费者投诉重灾区与其产品设计不成熟有较大关系。部分保险公司宣传的理赔门槛过低，或导致“赔穿”风险。

新冠疫情发生后，中国保险行业几乎第一时间将部分保险产品的责任扩展覆盖新冠感染或确诊，有些险企在短时间内推出“新冠”保险相关隔离险、确诊险产品。

徐昱琛表示，中国的保险公司在新冠疫情发生后，且在病毒正流行的时候便把保险产品开发出来，反应速度比较快。不过，新冠病毒的延续时间长、变异相对厉害，感染率在变异中有所提升 ，保险公司开发的产品大部分没有考虑到病毒的变异，导致在理赔服务中出现一系列问题。后期保险公司在开发设计传染病相关保险产品时，应该慎重考虑传染病毒的传染率、致死率、致病率以及后期病毒是否会变异，同时还要注意国家防疫政策的变化。

北京工商大学经济学院保险系主任徐徐表示，保险公司面对新疾病风险快速反应速度和新产品创新力度是值得肯定的。但由于基础数据的匮乏和新产品的仓促上线、以及国家在疫情防控政策上的巨大变化，导致相关新冠保险产品在后续也陆续暴露出了风险测算、产品定价和条款设计等方面的一系列问题，说明公司的风险管理和经营理念上存在的不足，也引发了一定程度上社会公众对保险的信任危机，值得行业反思。

查阅资料发现，在国际保险市场传染病相关保险的设计上已经开始探索共保机制，有的甚至引入政府资金来分担风险。在国内保险市场上，有业内人士建议将传染病相关保险纳入巨灾保险之列。

对于未来传染病保险产品的开发设计，徐徐给出了三点建议。

一是，保险公司要严格遵守风险管理和保险原理，秉持长期健康可持续发展的经营理念，绝对杜绝短期盈利和投机心理。承担社会责任的同时也应遵循科学原理和商业经营原则，充分考量自身的风险承担能力。

二是，保险公司设计开发新保险产品，尤其是针对传染病风险的产品，建议全面充分评估传染病风险的可控程度，谨慎测算风险与定价。对于缺乏有效数据支持的新风险，尤其是危险程度较高的传染病，风险大多是难以预测的，应避免仓促出台新产品、盲目跟风。

三是，信用是保险行业的立业之本。保险公司应科学严谨合理地设计险种条款和理赔要求，出险时则应按照合同，实事求是、迅速、主动理赔，真正为人民群众提供风险分散和保障功能。

关键词： 保险公司 保险理赔 消费者投诉