【世界快播报】工行宿迁分行“适老”服务护航幸福晚年

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本报讯（张天瑞） 近年来，工行江苏省宿迁分行以“与爱同行，岁月长青”为尊老服务理念，着眼老年客户金融服务需求，加快网点适老化建设改造，不断提升老年客户服务细节。2021年，该行营业部营业室被江苏省银行业协会授予“2021年江苏银行业文明规范服务适老网点”荣誉称号；2022年，该行幸福路支行营业室、苏宿园区支行、沭阳支行营业室也成功创建“2022年江苏银行业文明规范服务适老网点”。

完善适老服务设施。充分考虑老年客户服务特殊性，全面实施并完成营业网点无障碍通道改造及完善工作，在全市金融系统首家引进无障碍升降梯，进一步方便了广大行动不便的老年客户；对网点进行助老设施改造，在网点厅堂内配备爱心沙发、轮椅、老花镜、放大镜、血压仪、急救箱等便民服务用品，增设无障碍卫生间、紧急呼叫按钮；着眼老年客群特点，结合网点微改造，优化动线分区，科学布放流动服务小推车、移动填单台、存折智能终端、低位ATM机，帮助老年客户在网点内舒享金融服务便利。

打造特色尊老公益区。整合便民服务区、公益教育区服务职能，为老年客户特设“尊老公益专区”。增设尊老书吧，摆放老年客户感兴趣的健康、医疗、保健类书籍，汲取养生知识；配置电子休闲桌，益智类小游戏让老年客户动手又动脑，放松心情；摆放大字版老年金融课堂指导手册、敬老版常办业务简介、防诈骗宣传折页，方便老年客户阅读和了解各类金融知识；电视宣传屏滚动播放防范非法集资、防范电信诈骗等金融知识宣传片，用真实生动的案例做好老年客群金融知识安全教育。

践行“六温馨”敬老服务。积极响应“进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有纸袋、出门有送别”的敬老服务倡议，加强老年客户在网点的全流程服务管理，提升厅堂人员对老年客户的关注度、敏感度，及时发现并主动为其提供帮助。同时积极做好到店老年客户的防撞、防摔等安全提示，践行人文关怀与责任担当。

完善应急保障措施。设置弹性服务窗口和人员，在养老金集中领取、业务高峰期间，灵活安排人力，开启老年客户“绿色通道”，保障老年客户养老金支取、转存等服务的顺畅。另外网点内常备血压仪、轮椅、急救药箱等必需品，定期组织员工开展针对老年客群的急救培训、应急演练，切实保证网点应急服务能力。

加强服务团队建设。成立老年客户的志愿服务团队，并将服务内容公示上墙。将智能科技与适老服务紧密结合，为了不让银发客群“掉队”，畅享智能金融服务，志愿者们耐心接待、辅导老年客户使用幸福生活版手机银行、适老版智能终端、95588银发客群客服专线，详细解答老年客户业务咨询，让他们体验科技的日新月异。举办“3·15金融消费者权益保护”“金融知识万里行”“金融知识普及月”“骄阳行动”“暖阳行动”宣传活动，围绕“反诈防骗，敬老助老”主题，因地制宜通过厅堂微沙龙、进社区、进街道等形式开展“银发大讲堂”，增进与老年客户的情感联络，精准服务老年客群。

实施助老延伸服务。对行动不便的老年客户等特殊群体进一步优化业务流程，简化办事手续，使用双人核实、委托授权等形式，解决特殊老年客户无法到网点办理业务的实际困难，在充分保障老年客户权益的前提下，从老年客户实际出发实施“特事特办”。2022年，该行全辖30个营业网点累计提供助老延伸服务240余次。

关键词： 智能终端 客户服务 支行营业室