世界热头条丨中信银行重庆分行：关注“银发”客群 推进暖心适老化金融服务

近年来，随着老年群体增多，“适老化”服务的社会需求日益迫切。在人民银行重庆营业管理部和重庆银保监局的指导下，中信银行重庆分行高度重视老年群体的金融服务需求，认真贯彻“积极应对人口老龄化国家战略”，打造网点适老化特色服务“软硬件”设施，营造适老化金融服务环境，全面提升适老服务覆盖面、可得性和满意度。

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便捷科技金融 适老服务更具温度

科技的进步让便捷简化的自动化设备走近人们身边，却也成为制约部分老年人生活的难题。

今年以来，中信银行重庆分行聚焦老年群体运用智能技术困难的情况，根据总行“营业网点老年客户服务指引”，以提供“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务为目标，组织一线员工对老年客群进行分层服务，让“适老化”服务引导更全面、更具温度。

网点配备的适老物品柜。中信银行重庆分行 供图

在适老化“硬件设施”方面，中信银行重庆分行在各网点设置敬老窗口、爱心专座，配备轮椅、拐杖、老花镜等适老物品，部分网点还设置了《敬老版填单模板及主要业务操作流程》、大字版网银体验机、可移动便携填单台以满足老年人的需求。同时，设置老年客户服务绿色通道，让老年人充分自主选择服务方式。

在提升适老化“软件设施”方面，该行专为老年人推荐提供“幸福+”版手机银行，字体更大、功能更简洁。同时加强柜员“手指”服务，对信息化功能接纳程度高、数字化融入态度积极的老年人，耐心指导他们学习使用手机银行和网点的智能设备，帮助他们跨越“数字鸿沟”。

延伸服务半径 适老服务更具力度

作为特殊的银行客户群体，部分老年人有着诸如行动不便、身体不适、突发应急需求等状况。为此，中信银行重庆分行通过特事特办、开展活动、上门服务等形式，进一步延伸服务半径，切实为老年客户撑起金融“关爱伞”。

为老年客户提供有温度的服务。中信银行重庆分行 供图

近日，一位年迈的老大爷急匆匆地来到中信银行重庆涪陵支行大厅，神情凝重地告诉柜员，需要支取已经去世老伴的钱，用于自己去医院看病。然而，柜员查询到其老伴账户上并没有活期余额，只有基金和理财账户有余额，需要赎回才能使用。由于其老伴生前用的手机号码已被移动公司注销，无法通过自助终端登录。

鉴于该老人的特殊需求，中信银行重庆涪陵支行高度重视，通过特事特办流程，由会计与零售的工作人员联动，全程陪同老人处理。该行会计经理及时请示了分行运营部，经审批同意后，柜员尝试用柜面手工方式赎回产品，最终协助客户赎回产品，及时为老大爷解忧。

这仅是中信银行重庆分行积极服务老年客群特殊需求的一个缩影，该行对老年人群的关爱行动远不止于此。

近日，中信银行重庆上清寺支行还联合上清寺街道友好眼科单位走进社区开展《中老年眼部体检》活动，为老年客户提供视力、眼压、电脑验光、裂隙灯、眼底检查、干眼症等基础眼部检查，得到老年人的一致点赞。该行相关负责人表示，接下来还将加强与老年大学、养老社区等相关服务机构的联络与合作，开展多形式的金融服务活动，践行“信守温度”服务理念，持续聚焦老年人群，做深做实“适老”服务。

加强金融知识普及 适老服务更具深度

“幸亏有你们，不然我的养老钱就遭骗走了！”近日，在中信银行重庆巴南支行，一位老奶奶拉着工作人员的手激动地说道。

原来，老奶奶日前来到中信银行重庆巴南支行，表示要开立借记卡用于购买邻居向其介绍的公司原始股，老奶奶的这一需求引起了该行工作人员的高度警惕。

经过进一步沟通，工作人员了解到，老奶奶加入了一个名为“某某科技集团”的微信群，并按群内老师的要求进行投资操作，下载相关APP，购买上市公司的原始股。老奶奶自述，邻居也是加入这个并确实赚到了钱，微信群老师还好心提醒投资者不能投入太多以免风险太大。这种为自己“考虑”的做法让其对此赚钱渠道的真实性深信不疑，并再三强调自己不会被骗。

了解客户情况后，工作人员立即意识到老奶奶可能遇上了网络诈骗，于是轮流劝说其不能轻信网络投资，同时立即与附近派出所反诈民警取得联系。民警到行后，与银行工作人员一同劝阻，向其宣导和展示了多个被诈骗客户的惨痛教训。经过近40分钟的劝阻，老奶奶意识到自己确实遭骗了，最终打消了开卡转账的念头，避免了经济损失。

为老年人宣讲金融知识。中信银行重庆分行 供图

据了解，为加强老年群体反诈防诈能力，提高风险意识，今年以来，中信银行重庆分行聚焦老年群体金融安全问题，多举措帮助老年群体守好“钱袋子”。

一方面，在网点内摆放宣传折页、手绘宣传画、播放防范非法集资等宣传影片，工作人员向老年人讲解养老领域非法集资主要表现形式及非法集资风险提示，提醒老年人不要被高额增值和创收迷惑，树立正确的理财观念，远离非法集资。

另一方面，开展“关爱老年群体 提升防骗意识”微沙龙活动，通过以案说教、现场测试、防诈顺口溜一对一答疑解惑等方式，深入浅出地向老年群体讲解涉老年群体金融知识，提升老年群体的幸福感、获得感、安全感。

关键词： 中信银行 工作人员 非法集资