啄木鸟家庭维修坚持数字化驱动标准化之路

近年来，各类O2O服务平台如雨后春笋般出现，又如昙花一现般消失不见，良币驱逐劣币，服务商们之间展开激烈竞争，用户对品质服务的意识加强，反过来也对服务平台提出了更高的要求，促进了服务提供者的服务意识和质量。然而在这百花齐放、几乎没有互联网死角的社会里，却似乎有一片灰色地带，那就是家庭维修领域。

非标的家庭维修行业也出现了曙光

除了传统的家电维修，实际上已经延伸出水电维修、房屋修缮等众多板块，如今统称为家庭维修，从事这个行业的人都知道，小病大修、收费混乱一直是行业诟病，最根本的原因在于家庭维修虽然是刚需但是低频，复购率低，不像日常所需的高消耗产品，而是低频到按年次计算，比起快递、外卖、打车等高频次的互联网+服务，家庭维修服务过程长、场景特殊带来监管困难，服务过程无法有效监控，服务价值难以得到用户的认同，另外从业人员鱼龙混杂，门槛极低，信息不对称促使“一锤子买卖”频发，属于单次博弈的柠檬市场，如何在保证企业的生存和发展的前提下不断提升用户满意度，是一个努力探索的过程。幸运的是，有的企业已经通过不断进步，找到了一些门路，比如啄木鸟家庭维修，这个家修品牌的崛起，得益于它一直坚持深耕行业二十七年，并且不断拥抱变化，在2014年开启了数字化工具加持下的品牌革新，近年来不断加大技术研发投入，一次次的系统升级，一步步的品质提升，获得越来越多的用户认可。虽然在整个万亿市场里仅仅占据较小份额，但目前已经是保外维修市场上唯一做到全国直营连锁的品牌，也是第三方家庭维修行业全国规模第一（按 2020 年维修服务商 GMV 计算）①，啄木鸟家庭维修扎根行业的执着和为这个非标行业所做的那些努力与改变，也让许多人看到这个行业走向标准化的一线曙光。

家庭维修行业领跑者的标准化之路

早在数年前啄木鸟家庭维修便确立了“数字化驱动，品牌新未来”的战略目标，用科技驱动现代服务业，技术团队的规模每年都以60%的规模不断扩大，从单一的订单系统升级为整合订单、售后、工程师、用户、ERP、供应链、大数据的一站式家修服务闭环，建立了基于移动互联网的标准化服务体系。用户下单后，会根据客户的维修需求及附近维修工程师资源情况，通过算法匹配合适的工程师，为用户提供更快、更精准的上门服务，为工程师提供路径优化，提升效率做更多的订单。与滴滴、美团等平台不同，家庭维修过程不仅需要路途时间，上门后还有检测维修时间，路途时间已有比较成熟的技术手段进行估算，而检测维修时间存在极大的不确定性。啄木鸟家庭维修使用多年的维修数据建立预测模型，为不同品类、不同熟练程度的维修工程师估算维修工期，合理安排路径，更大程度地提升了工程师的接单能力，标准化的上门服务流程也提升了上门成功率。

啄木鸟家庭维修的企业使命是“让啄木鸟守护每一个家”，希望通过努力让更多人享受安心、便捷的家庭维修服务。未来，啄木鸟家庭维修将在大数据与人工智能方面加大投入，依靠数字化工具进一步提升服务质量和效率，推动家庭维修服务标准化，通过自身的影响力促进行业变革，进一步改变收费混乱、服务质量参差不齐的行业现状。

①数据来源：欧睿信息咨询（上海）有限公司，按 2020 年维修服务商 GMV 计，基于 2021

年 7 月完成的调研，调研范围为中国大陆。家庭维修指家庭基础设施设备的维修，包括：

家电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新、家具门窗维修、水电维修等。

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