12345“有解热线”给群众温暖依靠 世界热推荐

遇到大事小情，自己无解了，该找谁帮忙？如今，很多市民朋友会立即想到——打12345。

受理、交办、处办、回访、督办一气呵成，用“有解思维”“优解思维”给群众和企业合法合理诉求一个满意交代，成为市民信任和选择的原因。

(资料图)

2022年，我市12345热线共受理群众诉求58.5万件，较上年增长37.44%，日均受理1800件。其中，在线解答直办32.71万件，转办25.79万件。总体响应率99.91%、解决率86.35%、满意率83.97%。特别是2023年3月，包头市12345热线响应率、解决率、满意率分别为100%、98.19%、98.26%，均位列自治区第一，主要指标实现了历史性突破，并连续获评全国12345政务服务便民热线公共服务骏马典范奖、全国政务服务热线发展联盟高峰论坛“服务群众优秀单位”等荣誉。

成绩是过去的努力，更是未来的起点。没有最好，12345一直在追求更好的路上。

体系更完善

在组织架构方面，持续建立健全市级各部门、单位、群团组织热线工作机构或专班、旗县区热线工作站、苏木（乡镇、街道）热线工作分站、嘎查（村、社区）热线工作点，形成左右联动、上下贯通，横向到边、纵向到底，全时受理、全域响应的热线工作体系。

在受理渠道方面，开通并不断优化12345热线人工电话、网站、微信公众号、微信小程序、蒙速办APP、24小时警局等受理渠道。作为自治区试点，全面使用自治区12345热线一体化平台。

在处办流程方面，话务员接听群众来电或接收群众诉求，第一时间分析研判，查询热线知识库予以现场解答直办。对无知识诉求，在线转接行业专席或场外“政策专员”，仍无法解答的，最终形成工单转派有关地区、单位处办。建立了从受理、质检、派单到处办、反馈、回访、督办、归档等全过程、高效化、标准化、规范化工作流程。

制度更健全

制定《包头市12345政务服务便民热线工作方案》《包头市12345政务服务便民热线管理办法》《包头市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》《包头市12345政务服务便民热线绩效考评制度》《包头市12345政务服务便民热线约谈制度》《包头市12345政务服务便民热线知识库管理制度》。

出台受理闭环、办理闭环、考评闭环、定期调度、工作专报、媒体通报、热线平台内部控制核查、号码归并及远程座席八大机制。

再加上“无理重复诉求处置、退单争议审核、热线专席转接、不在受理范围诉求认定申请”四大规则，“三上门、四必须、四清零”工作法，热线运行规范等40多个制度机制、规则规范，形成了具有包头特色、规范完备的热线运行制度体系。

处办更高效

针对不同群体反映诉求，建立健全工单处办限时响应、每月清零、上门服务、闭环工作、高效处办、分级督办、严格考核等一系列科学规范高效处办机制。

限时响应制要求紧急类诉求2小时内办结或反馈；基本生活保障类诉求24小时内办结或反馈；一般诉求5个工作日内办结或反馈；复杂疑难的合理诉求10个工作日办结或反馈。

每月清零制要求一般工单限时办结清零；延时挂账工单到期办结清零；剔除类工单申请剔除清零；建议类工单与诉求人沟通后清零。

上门服务制要求合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、建议意见上门谈，延时挂账工单必须上门说明原因，申请剔除工单必须上门解释原因，民情建议工单必须上门沟通原因，办结但不满意工单必须上门了解原因。

闭环工作制要求受理闭环（受理—审核—派单—回访—归档），办理闭环（签收—核实—处办—反馈），考评闭环（考核—通报—市领导点评—结果运用）。

高效处办制要求全时响应、行业牵头、属地负责、工单清零、三率考评、约谈点评、主办负责、限时办结、全量回访、双派双考、排名通报、全程闭环。

分级督办制要求热线主管部门通过电话、书面、会议、现场等方式开展日常督办；政府督查室对群众评价未解决不满意工单，推诿扯皮工单，解决率、满意率、按时办结率、“不在受理范围”工单剔除比例不达标单位开展定期督查；纪委监委对推诿扯皮、敷衍拖延、不作为、慢作为、乱作为单位及个人开展督办问责。

严格考核制要求按时办结、及时响应、诉求解决、违规减分。严格落实“响应率、解决率、满意率得分由群众说了算”要求，由市长、常务副市长点评，综合排名每月通报，排名靠后单位作检讨发言，约谈连续三月排名靠后单位，组织部门将排名情况列入年度考核。

服务更暖心

通过保障接通率、建立应急联动群、专业诉求专人办、精准公布热点政策措施、综合分析研判、强化宣传引导、公开曝光典型案例等一系列卓有成效措施，打造有温度、有速度的一流热线。

制定热线应急预案和工作机制，遇有突发或紧急事件，及时调配人员，密集调整各班次话务人员数量，保障话务座席，最大限度保障热线接通率。

建立“紧急（应急）事件联动群”，每天不间断推送紧急类工单，督促各级承办单位第一时间认领、处办、回复。

设立热点行业专席，把群众的“冷暖安危”始终记在心上，为群众提供24小时不间断服务。

在官方媒体开办“12345热线每周问答栏目”，按照行业领域，每周从热线知识库中收集群众反映集中、点击量高的知识主动向媒体推送，方便群众和企业查阅了解。

采取“系统+人工”方式，定期研究群众和企业反映诉求，针对苗头性、倾向性问题，及时预判潜在风险隐患，出具研判报告，报送市委、市政府及有关地区和行业主管部门及时研究处置，把问题和隐患消除在萌芽状态。

此外，还会同广播电视台，开通“直播包头-走进12345栏目”，用电视新闻手法充分展示各级承办单位为民办事的工作态度、工作效率和群众满意度，监督和曝光在办理热线工单、解决群众诉求中存在的推诿扯皮、敷衍拖延、不作为、慢作为、乱作为问题及典型案例。

（记者：郭燕；编辑：吴存德；校对：王振伟；审核：王雪仙）

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