上海政法干部驰援一线 “临时客服”点下“接单”按钮

连日来，全市广大机关党员干部驰援防疫抗疫一线，与社区工作者及志愿者并肩作战，他们称机关党员干部是落实党中央部署的“第一方阵”，更要成为“第一责任人”，以实际行动体现担当和作为。实战中，他们抓紧学习并充分发挥主动性、创造性，助力基层抗疫，服务居民群众，成为打赢疫情防控阻击战的可靠力量

“您好!这里是疫情政策咨询组，刚收到您关于疫情防控方面的需求……感谢您的理解。”这是刘晓岚前天处理的最后一个工单，此时临近晚上9点。处理完这通热线工单后，她摘下戴了一天的耳机，揉了揉发红的耳朵。

刘晓岚是徐汇区一名普通政法干部，和众多机关党员干部一样，紧急时刻，她接到任务驰援一线，负责增援接听热线，流转工单。这位“临时客服”说：“奋战在一线的社区工作者、医务工作者远比我们累得多，他们负责前线‘灭火’，我就在后方理顺‘管线’。”

数据显示，仅16日到17日，徐汇区市民服务热线转派工单873件，其中涉及疫情防控工作标签的工单789件，较此前增长约300%。但在“客服们”的耐心悉心处理下，绝大部分工单顺利处理闭环，得到满意回复。

时间紧，任务重。“打开热线工单系统的瞬间，我愣了愣。”一位驰援一线的干部这样回忆。他说，尽管此前已有不少人涉及过工单的流转及处置，但身处座席一线，直接面对一个又一个问题，对每个人而言，不得不说，都是一次考验。在经历急速培训学习后，这些来自各机关的干部们毅然点下了“接单”按钮。

年轻干部何佳文说，没想到自己接手的第一单并不顺利——来电市民要求她解释，自己所在区域没有确诊也没有密接，且核酸检测均为阴性，为何社区仍在封控中，电话那头情绪有点激动。

“刚开始时我给出了官方解释，但对方并不‘买账’。”何佳文把自己隔离的亲身经历告诉了对方，并耐心解释为何会出现继续封控管理的原因。“对方情绪一步步冷静了下来，随后我拿出手机翻了翻这两天‘上海发布’的内容，和他一一确认他所对应的条文情况。”终于，在何佳文的努力下，这位市民表示了理解，也对之前自己冲动的态度感到抱歉，转而向何佳文表达谢意。“有些事我可以遵照官方解释去回答，但更多时候，需要设身处地，以情动人以理服人。”

临时驰援一线，隔行如隔山的情况下，机关干部们从头来过，抓紧学习。刘晓岚说，自己平时会参与一些案件的调解工作，凭借这份经验，在面对市民抛出的疑问时，可以从容应对。

为了让这些初出茅庐的“临时客服”可以更好解答各种疑惑，徐汇区城运中心热线管理科特地建立了微信答疑群。

“让大家把自己认为解决不了的工单发到群里，我来想办法回答，大家群策群力。”相关负责人说道，微信群建立短短几天，聊天记录已有近百兆大小。除此之外，针对市民提出的高频问题，大家列出一张问题清单，针对这些问题都耐心地一一详细解答。(本报记者 顾一琼)

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