世界速读：金融适老化服务见实效 温情呵护老年客群 工商银行西安太华路支行获表彰

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近日，在陕西省银行业协会第十一次会员大会暨工作表彰会议上，工商银行西安太华路支行继2019年获得中国银行业“百佳”单位称号后，又荣获陕西银行业“服务老年人特色网点”荣誉称号，并作为荣获表彰的三家单位之一在大会做经验交流。

太华路支行营业室周边军队干部休养所、井上村回迁社区等老年人集中度较高，通过服务数据分析发现，每天到店老年客户数占比高达22%。针对老年客户群体身体机能下降、行动不便、金融风险意识不强等特点，太华路支行营业室开展了一系列“适老”服务探索，在金融服务中积极应对日益突出的老龄化问题，竭力为老年客户排忧解难。

太华路支行营业室在网点开展有专牌、有专座、有专窗、有专区、有专栏的“五有”标准适老化服务提升改造。网点悬挂有“适老化支付服务示范网点”标识牌，公众等候区设有爱心专座；现金区开辟了“适老化支付服务”爱心窗口，便民服务区为老年客户提供不同度数老花镜、放大镜、助听器、拐杖、轮椅等设施，公众教育区添加了支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法知识专栏，电子屏内循环播放尊老、敬老专题片，提倡敬老、爱老的社会风尚，并在网点的标识、提示用语、操作指南等适当放大字体或提供专属版本。

针对周边社区很多老年客户子女不在身边的问题，在做好金融服务的同时，支行营业室关注老年客户的心理需求，提升对老年客户的“人文关怀”。为此，太华路支行营业室开辟“桑榆之家”老年客户活动室，搭建书法角、茶艺角等特色区域，配备茶歇、棋牌、书法工具等设施，既能舒缓老年客户等待办业务时的焦躁情绪，也为“空巢老人”搭建了一处交流放松的场所。

针对老年客户群体对智能设备“想用不会用”“想用不敢用”的需求与痛点，在上级行推出手机银行适老幸福生活版本的同时，为了让老年客户更快地接受与操作，营业室及时拍摄手机银行操作小视频，加上网点厅堂人员耐心引导与指导，帮助老年人慢慢跨越“数字鸿沟”。

针对老年客户保守投资理念，及时推出“福满溢”存款类产品、福满系列老年专享理财产品、节日存单、特色存单等，满足老年客户收益稳定需求。从2015年开始，支行营业室就对附近部队干休所的老同志开展定期上门服务活动，为老干部发放工资，提供基础金融服务，这一举措也吸引众多附近社区老人前来办理业务。

针对老年人特殊金融服务需求，太华路支行营业室制定老年客户专属服务流程，定期开展应急演练，提升对突发情况的应对处理能力，同时建立特殊群体上门服务方案，为老年客户开辟绿色通道，切实做到特事特办、急事急办，近年来已上门服务30余次，在辖区内形成了良好的口碑效应。

服务好老年客户是银行业义不容辞的社会责任。近年来，老年客户因金融诈骗导致损失的案例频频发生，为了帮助老年人守好“钱袋子”，太华路支行营业室紧跟政策导向，积极探索维护老年人合法权益有效途径，通过厅堂微沙龙、金融知识万里行等活动，持续开展防诈骗、反假币、普法等金融知识宣传。仅2022年，太华路支行营业室共开展相关专题宣传30余次，成功阻拦老年客户诈骗事件5次，挽回经济损失30余万元。

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