世界速递！工行太原分行持续深化网点服务 用心 暖心 静心服务客户

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本网讯（通讯员 张璐）今年以来，工行太原分行将聚焦人民满意银行建设，坚持金融工作政治性、人民性，提升专业性，以“48字”工作思路，依托服务主题活动，以网点竞争力提升工程和网点运营改革工程为基础支撑，持续深化网点服务管理机制建设，助力全行经营发展。

持续传递温暖服务，提升客户服务体验。工行太原分行以提升厅堂服务为抓手，要求厅堂服务人员佩戴笑脸服务牌上岗，规范使用服务用语。熟练掌握自助、智能设备操作流程，充分发挥其咨询、分流、引导作用。分行还探索服务形式多样化，厅堂服务人员在客户等候办理业务期间，开展内容丰富的“微沙龙”，缓解厅堂等候客户的焦躁情绪。对全行网点服务设施进行升级改造，优化网点内外部环境，使厅堂氛围更加温馨舒适。切实传递温暖服务，助力创建文明城市。

强化厅堂现场管理，提升服务便捷程度。充分发挥智能排队系统的客户分层识别、排队预约、窗口管理等功能优势，把好厅堂第一关口，加强分流疏导，建立健全客户预约办理业务服务机制,加大、云网点、服务微信小程序使用推广力度，同时引导客户通过线上方式办理业务，减少人员聚集，缩短等候时间，提高办理效率。网点科学设置窗口，做到有问候，有分流，有引导，有指导，采取有效措施提升客户体验。

提升适老化服务，暖心服务老年客群。针对解决数字化、智能化环境下老龄客户等群体的金融服务不便问题，分行结合周边客群结构，做好网点、自助银行的选址迁址、优化布局与更新改造，充分发挥“工行驿站”便民、惠民作用，进一步完善网点服务设施设备，优化网点服务体验，在提示用语、操作指南、宣传手册等方面适应老年人的特点，适当放大字体或提供专属版本，配齐配优老花镜、应急物品等常用设施、设备、物品。做好业务的辅助指导，尊重客户业务办理的选择权，关注自助机具操作、填单、沟通交流以及现金类、转账类、开销户办理等环节，快速响应老龄客户的诉求，为客户提供“一站式”金融服务。

关键词： 充分发挥 服务人员 外部环境