工行岢岚支行优质服务助力年末业务收官

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本报讯（白建平）接近岁末年终，工行山西省忻州岢岚支行围绕“以客户为中心，服务创造价值”的经营理念，把服务工作作为助力业务发展的一项最主要的工作来抓，通过强化员工服务理念、提升员工服务技能、加大服务工作监督检查力度等措施，全面提升员工服务品质。立足服务工作实际，自补“短板”，以规范服务活动为抓手，打造优质服务形象，推进服务质量大提升，推动年末业务发展圆满收官。

加强学习培训，更新员工服务理念。以服务培训、服务体验、服务案例、服务点评为切入点，不断更新员工服务理念，全辖员工牢固树立“服务创造价值”“服务竞争市场”的理念，引导员工认真开展规范服务，不断改进服务作风，将客户满意度作为衡量服务工作是否到位的重要依据，激发员工主动热情、规范服务的积极性。

延伸服务内涵，完善流程环节管理。切实加强营业网点规范化服务管理，严格落实网点“首问负责制”，大堂引导服务制，大力推进自助服务渠道、电子银行服务渠道建设，不断畅通客户办理业务通道。认真实施客户服务“售前引导、售中指导、售后维护”工作制，不断延伸服务内涵，完善服务环节管理，充分满足不同层次客户的服务需求。

严格大堂制胜，全面引导体验服务。严格落实《营业网点大堂服务管理规定》，健全完善大堂经理团队管理。严格执行行领导网点“坐班制”，网点负责人、客户经理、大堂引导员、保安协同配合，无缝衔接，从客户进门第一步做起，精准识别、全程引导、主动指导客户办理业务，提高客户体验服务满意度。

健全长效机制，推动服务升级上位。严格执行上级行规范化服务管理规定，把服务工作作为天天讲、月月抓、年年升的一项长效工作来抓。通过晨会、夕会、周例会、服务培训会等对全辖员工进行服务意识、技能、水平的提升，形成长效机制，扎实推动服务工作升级上位，提高该行市场竞争力。

强化监督检查，增强规范服务效率。围绕旺季服务工作重点和客户普遍关心的服务需求，认真实施服务考评办法，加大监督检查力度，将服务工作质量和检查、监督结果纳入服务基金奖惩兑现中，增强员工共同维护良好的服务环境、打造温馨的服务氛围意识，全面提升服务品质和服务效率。

关键词： 服务理念 创造价值 长效机制