银行App如何“瘦身”？直达痛点针对特定人群打造专属产品

近年来，手机银行成为诸多银行零售业务的重要发力点，手机银行App的推出及更新迭代速度不断加快。由于银行App功能各不相同，想要享受多种服务的客户就必然要下载多个App。银行App数量过多，给客户带来哪些困惑，该如何转型才能更好地满足客户需求?

随着金融科技不断发展，手机银行逐渐成为银行金融服务的主阵地，不仅如此，手机银行App中提供的服务甚至覆盖了市民日常生活的各种场景。然而，不断扩充新功能和日渐增多的手机银行应用时常因业务冗杂、体验不佳、同质化等问题，成为用户手机里的累赘，今年以来，多家银行对手机银行App进行整合，进一步关注客户的需求体验，致力于提升用户体验感。

用户抱怨数量太多、体验感不佳

近年来，手机银行成为诸多银行零售业务的重要发力点，手机银行App的推出及更新迭代速度不断加快。

调查发现，6家国有大行及多家股份制银行中，拥有2个或2个以上针对个人用户的手机App已是常态，也有部分银行的手机银行App多达4个甚至5个。其中，大部分银行的个人银行账户业务和个人信用卡业务是两个单独的App。

如建行手机App，除中国建设银行、建行企业银行外，还有购物平台建行善融商城、覆盖全场景的支付App龙支付、为广大租客房东打造的租赁共享平台CCB建融家园、金融软件建行惠懂你、本地生活服务平台建行生活等。

交通银行有交通银行手机银行和引用卡业务买单吧App;农业银行有中国农业银行、农行企业银行、为涉农企业、农户打造的线上金融加商务综合服务平台农银e管家等。

由于银行App功能的不齐全，想要享受多种服务的市民就必然要下载多个App，用户数量增长的同时，业务冗杂、体验不佳、同质化等问题也增加了众多使用者的烦恼。

“我和我丈夫各有一张不同银行的信用卡，银行卡也有数张，为了使用方便，相对应的手机银行和信用卡服务软件都下载了，现在手机里各有4至5个App。”客户彭女士表示，手机银行挺方便的，转账、理财一次性搞定，就是使用不太便利，进入App往往要加载很久才能成功。

客户何女士喜欢理财，经常关注各家银行推出的理财产品，但其不仅种类复杂，数量也繁多，“我首先是关注各家银行的公众号，从公众号的推荐里进入了解，可是一选择具体查看，就跳出下载的页面，为了对比优劣，慢慢地手机里甚至有了十几个银行App，再从使用频率看，有的App最长有超过6个月的时间没有使用。”

此外，还有市民抱怨办理银行卡被要求下载数个App。唐先生表示，“我就是办张卡而已，况且办卡现在基本都在自助机上办理，又不用走什么流程，却被工作人员拉着下载银行App，一下还是好几个。虽说以后可以使用手机银行便捷办理业务，但是半强制的方式让人很不高兴。”

也有市民考虑到了风险问题，认为银行App太多，容易使人混淆，可能会导致各类打着银行名义的假冒产品出现。直达痛点、针对特定人群

打造专属产品

调查发现，不少市民能够理解银行为了便捷客户办理业务的初心，但多个App的出现反而增加了客户的困扰。

“现在我在家就能实现转账、查询余额、购买商品等服务，这是以前不敢想的，银行在尽力做好做优服务、推出各种便捷措施，我们不仅理解，还支持。可实际体验却不尽如人意，有的银行App的功能都是独立的、互相不能替代，有的又根本用不着，感觉管理不太好，有些混乱，如果能够有一个统一的App就好了。”市民于先生称，自己平时最常用的功能就是查询余额、转账、购买理财产品、还信用卡等，希望银行App在实际使用过程中能够最快触达相关功能，提升使用体验。

面对众多使用者的困扰，各银行也开始着力解决App缩减整合问题，以便更好地服务客户。

如近日，中国邮政储蓄银行官网发布通知，将于2021年11月17日停止“邮储生活App”注册和支付功能，并于12月22日起，停止App全部服务，并关闭App下载入口。邮储银行还表示，客户后续可通过“邮储银行手机银行App”继续享受金融服务及相关权益服务。今年8月，兴业银行也宣布终止“兴业企业银行App”服务，相关功能已迁移至该行“兴业管家App”。更早之前，工商银行也对其App体系进行过梳理，终止运行多个总行级App。

此外，工商银行还于10月18日发布公告称，该行将于2021年12月8日对此前并行运行的“中国工商银行电子银行”公众号进行整体迁移，由该公众号提供的服务及用户都将并入“中国工商银行客户服务”公众号，而“中国工商银行客户服务”公众号也于10月26日进行升级，增加了公众号接收余额变动提醒等新功能，且“中国工商银行电子银行”公众号的用户可直接使用“中国工商银行客户服务”公众号上的服务，无需再进行绑卡等操作，此举也获得了不少用户的赞赏。

多位业内人士表示，使用独立的App进行交易，能够保障客户账号及资金的安全性;服务线上化之后，客户避免了柜台排队的时间成本，特别是新冠肺炎疫情期间，线上服务显现出了极大的优势。同时，银行不断充实手机银行App的功能，其实也是“压力过大”的表现，在第三方支付机构优势明显、揽储任务、电商流量较大等压力下，“各家银行都在积极推出各类App，甚至到了生活类App方面，就是想争夺用户并提高用户粘性，争取更多客户资源，但是在实际使用过程中，繁杂的App带来大量的不便。因此，更智能、综合，能够直达痛点、针对特定人群打造专属产品的App才是客户需要的，银行要不断提升服务能力，提高客户体验感。”

(孙江荭)

关键词： 银行App 如何“瘦身” 同质化 体验不佳