打造全渠道高质量体验，广发卡获客户服务“运营卓越奖”

信用卡行业迈入存量期，优质的客户服务是检验经营能力的关键之一。日前，广发信用卡凭借卓越表现，荣获中国银联跨行客户服务“运营卓越奖”，这一荣誉背后彰显的是广发信用卡对“一个客户一个广发”的“进服务”转型发展思路的深入落实以及科技赋能客服的积极实践。

如今，消费者持有不同银行发行的信用卡，在日常消费、转账汇款、跨境交易等诸多场景中频繁涉及跨行操作。跨行服务需要各方高度协作，共同整合资源、打通业务流程，才能确保为广大持卡人提供顺畅、高效且优质的服务体验。广发信用卡坚持从客户角度打开服务视角、创新服务思路，高效高质处理银联转递客诉服务，处理完成率达百分百，切实做到提升客户服务的有效性及与客户的契合度。

随着行业发展，信用卡业务的复杂性日益增加，从卡片申办、额度调整到各类优惠活动、还款提醒等，涉及众多环节和海量信息，传统的人工服务方式在面对如此繁杂的业务场景时，效率和精准度都面临挑战。其次，客户群体不断扩大且日益倾向于通过便捷的线上渠道、智能交互方式来获取服务，对于服务的即时性、便捷性要求极高。利用智能化手段精准把握客户需求、提供个性化服务成为提升竞争力的关键所在。

基于此，信用卡行业正在全面迈入数智化服务阶段。广发信用卡数智化服务方面持续布局，今年以来，通过 “服务体验 +数智赋能”双驱动，利用机器人知识库与提示词工程完成大模型训练工作，并在智能客服接入大语言模型，构建“小模型+大模型”双层语义识别架构。这一创新在业务上攻克了“长语句与冗杂问题”模糊意图识别的难点，同时在性能上保障了实时回复的体验。有效提升了模糊意图、复杂意图 长问句等场景的识别率与客户体验。2024年7月广发信用卡坐席辅助已实现1650路热线呼入覆盖，基于实时语音转文本+NLP技术，提供实时提醒、知识随行、话术推荐、自动填单等功能，共落地11项功能和100多个场景，初显规模效应。

广发信用卡将继续秉持“一个客户一个广发”的“进服务”转型发展理念，深度融入零售融合的发展大局之中。广发信用卡将持续优化服务流程，深化客户分层策略，运用科技力量细化运营客户服务触点，打造更加贴合客户个性化需求的大零售综合金融优质服务体系，不断提升服务品质与效率，为每一位客户提供全渠道、一站式、高质量的暖心金融服务体验，铸就广发信用卡在行业存量时期的重要竞争力。

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