博柏利、香奈儿等 奢侈品退货政策“双标”依然存在

位于杭州大厦的加拿大鹅女装店的服装

11月30日，“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”引发热议，舆论在网络上持续发酵了几天，目前该事件已经取得初步解决，加拿大鹅最终同意给事件中的该名消费者退货退款。然而“加拿大鹅中外退货政策‘双标’”的问题依然存在，不只是加拿大鹅，多个奢侈品牌也存在中外退换货政策“双标”的情况。

昨天下午，记者来到位于杭州大厦的加拿大鹅线下专门店和几家奢侈品品牌门店，探究门店所执行的退换货政策。

“14天内质量问题可退可换” 杭州大厦店：质量问题认定无法明确

一件少则七八千，多则上万的加拿大鹅究竟如何能执行“14天内因质量问题可退可换”?12月2日记者前往杭州大厦加拿大鹅时，设在杭州大厦的加拿大鹅男装和女装店的店员都表示“14天内因质量问题可退可换” ，究竟如何来认定质量问题?谁来鉴定?昨天下午，记者再次来到了杭州大厦。

在加拿大鹅女装店里，当记者询问如何认定质量问题时，店员表示售卖的产品都会经过严格的质量检查，售卖前也会有工作人员当场检查，与顾客进行确认，随后顾客在《更换条例》上签字，如果顾客购买后发现产品有质量问题需要退货，会有售后人员与顾客进行协商确认。在现场,记者查看了放置在收银台旁边的《更换条例》，当记者想拍摄相关内容时被现场店员阻止。

当记者进一步就具体质量问题询问时，该店员就不再回答相关咨询，并表示会有加拿大鹅相关人员与记者联系解答相关问题。而截至昨天下午6点记者发稿时，自称是加拿大鹅公关公司的相关人员在加了记者微信后，没有回答记者提出的有关质量问题的认定、退换货差价等问题。

随后记者来到位于杭州大厦的加拿大鹅男装店，男装店的店员表示退换货规定与女装店一致，都是“14天内商品有质量问题可退可换”。该店员解释道，质量问题指的是“非人为原因造成的，衣服本身的质量问题”，比如买回去发现衣服有破洞、脱线等问题。“虽然售前会有工作人员和顾客检查确认，但是具体要看顾客当时需要确认多少。如果要当场确认每个线头，可能要花上3个小时。”

奢侈品退货政策“双标”依然存在

出现质量问题消费者维权不易

加拿大鹅事件在网络上发酵以后，记者发现，多个奢侈品牌也存在退换货政策“双标”的情况，其中包括迪奥、路易威登、博柏利、香奈儿等奢侈品大牌。昨天下午，记者来到了杭州大厦进行实地探访。杭州大厦迪奥专门店的店员表示，线下门店销售的产品都不能退货，但可以在购买30天内携带购物凭证进行等价或者价格更高的换货。杭州大厦路易威登的专门店店员也表示，商品购买后不能退货，只能在30天内进行等价或者价格更高的换货。

然而查阅迪奥和路易威登品牌在国外的退换货规定可以发现，在英国，迪奥可以在60天内退换;在美国及英国官网，路易威登的非特殊产品可在30天内退换，在具体的退换货说明中表示，全球任何一家都接受退换，但不包括巴西、中国、哥伦比亚等地区。古驰在中国市场的退换货政策中，消费者解除合同的时间是14天，而英国为30天，美国为45天。对于“中外退货政策‘双标’”这一质疑，杭州大厦古驰专门店的店员认为，不同的退换货规定都是符合当地的相关法律法规的。

虽然奢侈品专柜退货中外有别的问题一直存在，但中国的奢侈品市场发展势头良好，前瞻产业研究院数据显示，2011年到2020年中国国内奢侈品销售额一路上升，在2020全年实现约48%的增长，达到近3460亿元人民币。然而如果产品出现质量问题，在“产品离柜不能退”的规定下，消费者想要维权会非常困难。

高价奢侈品虽然承诺了相关的退换货政策，但在现实中的退换货并没有想象中那么容易。上海消费者投诉今年10月份在迪奥专柜购买的一款将近3万的包，拿回家后发现包带有问题，去专柜只能更换，更换后的包包又出现了包身变形、两边不对称的问题，店员却说这是这款包本来就存在的，不予再更换，也不予退货。同样是在今年10月份有消费者购买了一款路易威登的包，后因质量问题退货，结果退回给路易威登仓库一个月了，售后部门却迟迟没有退钱，明明快递显示已经签收，但路易威登的官网订单还一直显示等待客户退货，和售后多次电话沟通均无法解决问题。

中消协表示，尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。(见习记者 李谦)

关键词： 奢侈品 退货政策 双标 存在