视障用户选择饿了么 “我们来说是一种责任”

2021年5月20日是第10个全球无障碍宣传日。21日，在由深圳市信息无障碍研究会主办的第三届科技无障碍发展大会上，研究会联合饿了么发布行业首份《视障群体外卖行为研究报告》。报告显示，超半数视障人士会选择叫外卖来解决日常饮食，且下单频次比整体高出约四成，外卖显著提升了他们生活的便利性。

据饿了么资深技术专家吴毓雄，“我们很开心地看到有超过七成视障用户选择饿了么，使用超过3年的有三成。这对我们来说，是一种责任。未来不止于视障用户的一餐饭，我们希望通过持续的努力能为庞大视障群体带去更多便利。”

在深圳市信息无障碍研究会障碍用户专家陈澜看来，饿了么的无障碍优化是平台发展质量和障碍群体生活质量共同提升的重要一环，更是推动障碍群体公平参与到后疫情时代“宅经济”生活方式的重要体现。

下单频次比整体高约四成，饿了么就是“在线食堂”

根据中国盲人协会2019年5月公布的信息显示，我国视障人数已经迅速增长到了1731万人，其中23.5%是30岁以下的年轻人，而在视障网民中，80、90后占比75%。他们中超过七成会使用手机来满足生活服务的需要，该比例也高于普通网民。

深圳市信息无障碍研究会的调研结果显示，52%的视障用户会选择通过App叫外卖来解决日常饮食问题。在饿了么平台上，该人群80、90后占比接近九成。外卖已经成为视障用户，尤其是年轻视障人群日常生活不可或缺的生活服务。报告显示，饿了么视障用户每月下单频次比整体高出35%，他们对外卖的依赖度相对普通用户来说明显更高。

“饿了么就是我们推拿店的在线食堂，我每天给同事和自己点两餐”，95后视障用户小周在南京开了一家推拿店，因为同事也都是视障者，外卖成为了他们小店的“在线食堂”。

同样95后的川妹子大喵是一名英语老师，因为一直在家备课、上课，她每天闲暇的放松就是给自己换着品牌、口味点一杯奶茶，“我大概15年就开始用饿了么，第一单外卖就是奶茶，因为饿了么，我可以选择的美食一下多了很多，各种美食也能换着品牌和口味吃”。她几乎每天至少下一单，多的时候会一天下三单：午餐、下午茶和宵夜。

“下课累了，我就会在饿了么点一杯奶茶，对我来说就是休息。因为线上教学，学生下班的时间基本上是你上班的时间，所以上到晚上12点钟是很正常的事情”，大喵说。奶茶就是她忙碌工作之外的“快乐水”，外卖对“时差颠倒”的她来说是很好的味蕾陪伴。饿了么数据发现，相比普通用户来说，视障用户更偏好在晚餐和宵夜时段下单。

收货地址多一倍背后，“生活圈”延展至1公里外

因为家人工作忙，不放心她独自出门，大喵熟悉的物理意义上的生活圈半径，可能就是家附近的一公里，最常吃的也是家楼下的2、3家小店。借助饿了么，她“虚拟”的生活圈半径被延展了，拥有了更多可以选择的美食。

报告显示，视障用户的收货地址栏里，平均拥有的地址数量是普通用户的2倍。无论身处何处，宅家还是旅行，外卖进一步提高了他们生活的独立性，让他们也可以拥有更丰富、高质量的生活。

85后按摩师王宝江的饿了么地址栏里，有超过30个外卖地址。 “世界那么大，我想去看看”，因为这句话，他开始利用不多的休息时间走出按摩室、疏解日常压力。借助网约车和火车站提供的重点旅客服务，如今他每个月平均旅行2-3次，去过的城市有近30个。因为不方便购物，他到达新城市的第一件事就是先在酒店点外卖。饿了么对他而言，就像一个美食导游。每一个外卖地址背后，都是只属于他的一段旅行记忆。

半年优化场景过百，顺畅点餐流程背后是每一个可识别的焦点

报告调研显示，视障用户选择哪一家外卖平台，最在意的就是点餐全流程的无障碍体验如何。“无法清晰了解商品参数和详情”、“软件升级后无障碍适配性下降”和“无法准确获取商品图片和视频信息”是视障用户使用APP时最常遇到的困境。

与普通用户下单模式不同，视障群体点外卖时，需要借助手机自带或第三方的读屏软件，边“听”手机边完成浏览、下单操作。早在2015年，饿了么无障碍体验显著提高的版本就开始上线，此后饿了么技术和产品团队持续优化保障的，就是让视障用户在饿了么APP内遇到的每个焦点，包含从首页、列表、店铺、加购……到下单的整个核心链路和红包等弹窗信息，都可识别、可朗读、点击顺畅。

考虑到APP版本自身的迭代和产品内功能的持续更新，无障碍适配的更新也必须是长期持续的。2016年，饿了么就正式加盟了中国信息无障碍产品联盟，与深圳市信息无障碍研究会一起，持续推动产品体验保障。近半年来，饿了么联合信息无障碍研究会进行测试验收，已经优化的无障碍场景就超过了150个。

每一个小焦点和场景的“修复工程师”，其实是饿了么内部一个超过60多人自发形成的虚拟公益小组——“珍视明”团队。在日常工作KPI之外，他们自愿利用下班时间来做测试修复。从15年的几个人扩张到如今的大团队，未来他们仍会通过月度高频内部走查漏洞、季度邀请信息无障碍研究会进行功能对焦，持续高优保障多品类点餐链路的良好体验，并不断扩大无障碍覆盖范围，让体验保障日常化，给视障群体带去更高质量的本地生活服务。

“当互联网平台具有广泛的社会影响力、起着组织人们社会生活的重要作用时，看似解决的是某个视障人士一顿饭的问题，但背后关系着庞大体量的障碍群体在互联网数字时代衣食住行最基本的社会生存问题”，陈澜说。

关键词： 饿了么 视障 群体 外卖