中消协批评“海底捞”付费插队“少人性” 回应称将打击此类行为

中消协近日发布“十一”消费维权舆情分析报告，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息1791457条，占“消费维权”信息总量的18.73%。

记者注意到，报告在典型案例部分特别点到了海底捞的插队事件，并发表评论称“不同主体特别是网络运营平台对新技术使用的合规性认识不足，对线上线下‘结合部’领域的服务延伸、责任承担意识不足。诸如候餐抢号插队软件破坏排队秩序显失公平、线下餐饮住宿虚假宣传预定平台束手无措等，都让新技术新业态参与消费生态环境构建中少人性、没温度。”

《报告》引述媒体报道@红星新闻：近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。红星新闻记者以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服，对方表示网络上的插队视频、图片都是剪辑的。

10月6日晚，红星新闻记者到达海底捞火锅成都群光广场店，现场取号为小桌179号，工作人员告知大约需等待3个小时，但花费40元(从号贩子手中)购买插队服务后几分钟，客服人员即表示已安排好小桌41号。不到15分钟，红星新闻记者便被顺利叫号，等餐时间缩短了两个多小时。

海底捞群光广场店工作人员表示，确实有些漏洞让倒号贩子有机可趁，“现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式(来排号)，也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久” 。

记者也就中消协的点名批评询问海底捞，海底捞回应称：

1、网络平台上出现的违规售卖海底捞门店等位号码的情况，此类产品为虚假排号信息，属于严重违规行为，一经查证后，相关产品将无法在门店正常使用。公司在今年1月曾发布《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》，在此再次提醒广大顾客不要购买，以免造成不必要的损失。

2、海底捞会员分为红海、银海、金海和黑海四个等级。其中最高等级的黑海会员可通过海底捞客服电话(4009-107-107)、海底捞APP-专属客服提前两小时预约，能够享有到场优先安排位置的权益，但并非是免排队。同时，根据《海底捞会员条例》规定，会员账号与权益仅限会员本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，将终止提供会员服务，账号将被限制登录。

3、2019年下半年至今已限制登录账号超2200个，但违规现象仍屡禁不止，我们会不断通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等举措全方位维护用餐秩序。亦将继续与第三方网络平台、相关部门联手，打击此类违规行为，维护广大消费者的合法权益，共建公平有序的消费环境。(经济日报记者 佘颖)

关键词： 中消协 批评 海底捞