插播广告、答非所问 不以客户为中心 摸底银行客服体验

作为对外服务的窗口，银行客服的工作效率与服务态度影响着客户的直观感受，也是商业银行转型中的重要一步。北京商报记者近日对6家国有银行的客服电话/手机银行和微信公众号中智能客服进行调查，发现多家银行接通人工客服操作较为繁琐，智能客服体验较为程式化，遇到复杂的问题往往答非所问。分析人士指出，尽管客服智能化是未来的大势所趋，但是银行更应重视客户体验，以客户为中心来解决问题。

接通人工客服需1-2分钟

对于大多数客户而言，拨打银行客服电话最常用的服务是人工客服，然而并没有一条路径直通人工座席，往往需要在多个选项中绕来绕去，也令客服电话的服务质量常常被持卡人吐槽。北京商报记者在5月26日14-15时集中对6家国有银行客服电话的人工接听路径进行了调查，重点关注进入人工服务的步骤是否繁琐、等待时间是否过长等问题。

北京商报记者调查发现，6家国有银行的人工服务选项均排在各项业务的最后一位，若是初次使用或者对银行不清楚的客户，拨打时则需要听完全部选项，才能出现人工服务。据记者亲身体验，6家银行从拨打电话开始到最终接通人工客服，一般需要1-2分钟时间。

从接听路径来看，工商银行、农业银行、交通银行和邮储银行需要1个步骤便能接入人工服务;建设银行和中国银行则需要2个步骤。而在进入人工服务后，还需要继续按键操作选择人工类别。比如，北京商报记者拨打工商银行服务热线95588，选择人工服务9后，会出现“网上银行手机银行请按1，信用卡请按2，挂失及撤销转账请按3，理财服务请按4，业务咨询请按5……”如果客户没有认真听，还得重新按键再听一遍。

除了将人工服务选项排最后外，还有银行在客服电话中插播广告。比如，拨打交通银行95559后，需先收听“开通用卡无忧，立享20万元失卡保障，按#号键即可办理”的广告，在播报各项主菜单后，紧随其后的是“我行自3月1日起，可进行浮动异地贷款LPR转换，您可以登录手机银行贷款首页，点击紧急提示进行转换，更多利率转换及贷款问题，请与您的贷款行联系”的播报内容。需要注意的是，银行客服电话并不是免费电话，需要由消费者承担电话费用。

零壹研究院院长于百程表示，从银行角度来讲，拨打客服电话时获取人工服务的步骤在最后，是为了让用户尽量选择自动化的服务，降低人工成本。在客服电话主菜单中插播广告，是为了营销产品，但方式比较粗放，以牺牲客户体验为代价，并不可取。在中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》中，也要求电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

智能客服“答非所问”

为了改善服务质量、降低人力成本，各家银行纷纷上线智能客服系统，涵盖网上银行、手机银行、微信公众号等渠道。借助智能客服，银行能够提供7×24小时无间断服务，以满足客户咨询或者查询问题的需求。

然而，实际的体验却“一言难尽”。北京商报记者对6家银行的手机银行和微信公众号中的智能客服进行测试发现，需要输入精准的关键词才能得到相关的答案。比如，当输入“储蓄卡年费”“黄金产品”等名词时，智能客服往往能顺利发送相关信息。但是，当记者咨询“结构性理财产品”“结构性存款产品”时，有些智能客服却答复称，“这个问题有点难”“抱歉，我没能理解您的意思，请换一种问法试试”。

另外，客户与智能客服的交流也比较机械，不能顺畅地对话交流。比如，记者亲测工商银行微信公众号智能客服，当询问“首次购买理财需要做风险评估吗?”智能客服发送相关信息;记者紧跟着咨询“网上可以办理吗?”却得到“请选择您想开通什么业务”的回复。当记者选择“以上答案未解决问题时”，该行智能客服也未跳转至人工客服。

对于智能客服体验欠佳，麻袋研究院高级研究员苏筱芮表示，说明银行没有将重心放在智能客服的提升上。有些用户提出的高频词，银行应当在后台及时更新相应解答。此外，在购买外部第三方智能客服系统时，一些银行出于成本考虑购买“通用版”，很少愿意花大价钱购买“量身定制版”，归根结底还是银行不重视客户服务，不愿意为提升客户体验花钱花时间。

受限于当前技术成熟度，智能客服并不能如人工一样交流自如，不过已有银行在尝试改善。

比如，中国银行在判断智能客服无法正确回答问题时，会自动跳转至人工客服，并提示“系统正在为您转接人工客服，请耐心等待，感谢您的支持”。

以客户为中心原则

不可否认的是，在金融科技、电子银行渠道大力发展的背景下，服务智能化成为银行业未来发力方向。中国银行业协会此前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》显示，2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。

不论对于银行还是客户，智能客服都应该是互惠互利的。不过，在看到智能化成绩的同时，银行业更应有强烈的客户意识，从用户的实际需要为出发点，进行产品迭代升级和服务的优化。

在苏筱芮看来，未来趋势是智能化，银行应当倾听用户心声，对现有不足之处及时改进。与此同时，外部人工智能机构也需要加紧研发更为先进的智能语音技术，方便银行这样的使用群体来更新维护。

于百程认为，目前智能客服的发展还不完善，智能化程度还有所欠缺，导致体验不尽如人意。实际上，通过不断优化迭代，智能客服依然有不少提升空间，比如提升语音识别、语义识别、情绪识别的精准性，提升对客户需求的预判准确性，千人千面地推荐产品，以及当出现连续无法理解问题自动进入人工等。

(北京商报记者 孟凡霞 吴限)

关键词： 银行客服 答非所问